一份新的报告发现，美国消费者绝大多数通过社交媒体赞成和与品牌互动。语音仅成为联络中心职责的一小部分。越来越多的客户喜欢通过社交渠道解决基本的客户支持请求。
这是有道理的，不是吗？去年12月，我们查看了美国消费者收到的电话垃圾邮件数量，然后看到了在大流行期间情况如何严重。可以肯定地说，由于对语音的信心下降，行业正在发生变化。
客户服务正在变化，以在客户经常光顾的空间中提供更多服务。
对品牌的信心正在上升
Invespcro的报告在“企业对社区”中被引用，是几个月研究的结果，主要是在疫情处于鼎盛时期。一个关键发现是69%的美国公民表示，通过直接与某个品牌（无论是在Twitter，Facebook还是任何其他平台上）进行消息传递，他们对该品牌的整体信任度得到了提高。
那就是客户服务做得很好。这可以减轻经常给军官带来的压力。如果您是一个品牌，并且将压力较大的座席从电话切换到几个聊天窗口，则可以在品牌信任中获得更多好处，那么每个人都可以赢，对吗？
而且，如果我们在与Tom Laird的播客节目中发现的任何最新发现可以表明，千禧一代和Gen Z特工在文本频道上的表现要好于语音，因为他们已经习惯于同时进行多达5-7次对话。天气。时间。
大多数中小型企业已经提供Twitter支持
在调查结果列表中，下一个是85%的中小企业已经在使用Twitter进行支持。这是一个令人印象深刻的数额。它基于平台的性质。因为它主要是基于文本的，所以一个品牌相对容易看到您的提及并进行实时响应。此外，大多数软件（例如我们的OMNI +）都提供了自动检测这些推文并将其添加到代理队列的选项。
此外，我们在5月获悉，能够完成这些任务的复杂IVR和联络中心解决方案是整个联络中心市场增长的主要动力。
通过社交媒体提高品牌忠诚度
品牌信任度可能会提高，但数据会更加具有启发性。根据该报告，在社交媒体投诉期间进行积极互动后，品牌推广活动最多可提高25%。不仅如此，还有51%的人说，当企业在社交媒体上回答问题后，他们很可能会成为回头客。41%的人表示，他们将有“一定机会”成为常规客户。剩下只有8%的人不会。这些都是很好的机会。
也是降低成本的问题
如果高管需要更多证据证明这种变化正在全面发生，我们可以分析成本。该报告称，与客户联系的成本可以降低83%。同时，客户产生的收入可能会增加20%至40%。
一些数字
其他所有人也都这样做。在社交渠道上查询后收到回复的客户百分比为84%。建议也可能会增加。我们知道，“很可能推荐”是人们最有可能说谎的调查问题之一。然而，尽管这一特定指标可能不够精确，但拥有良好社交媒体体验的人中有71％的人表示，他们很可能会向朋友或家人推荐该品牌。
社交媒体客户服务将持续存在
报告中的最新指标证实了我们已经知道的事实：尽管与社交网络互动，美国消费者仍然更喜欢语音互动来解决更复杂的问题。当前的报告说，只有33%的消费者更愿意在社交媒体上与品牌进行交流，而不是通过电话。
尽管如此，仍有59%的人与人互动，他们认为社交媒体使客户服务现在变得更容易，很明显，公司必须适应全渠道软件解决方案，并共同努力以提供更好的服务。