标签： 客户体验

21世纪的零售商一直是提高客户体验标准的主要载体。在充斥着无限产品浪潮的市场中，零售商必须以独特的客户体验的诱人选择吸引客户。

随着数字化时代的到来，客户与零售商之间的关系已经发展，随之而来的是更高的期望。当今时代的客户在访问零售商店时都在寻求数字体验与物理体验的无缝连接。因此，对于零售商而言，最佳地利用其在世界范围内可使用的各种技术已成为一项繁重的任务。

但是，多少技术太多呢？哪些技术在提供不可抗拒的客户体验方面能获得最佳结果？选择什么？这些是当今零售商所消耗的问题。但是不用担心，因为我们为您带来了最好的和成熟的技术，零售商可以充分利用它们的潜力来提升客户体验。让我们来探索。

全渠道零售：结合客户的物理和数字体验是客户服务和参与客户旅程的完美结合。全渠道零售已成为零售商中的一种非常流行的趋势，尤其是在2020年，这种趋势不仅降低了场所中的人际互动，同时仍然为客户提供优质的服务。

客户体验软件是帮助零售企业实现全渠道方法真正潜力的主要工具之一。一个客户体验平台，可以帮助在援用服务客户在建立了进去，同时在同一时间提供反馈。

收银台少收银机：包括零售领域在内的多个行业中最有影响力的技术使用之一就是使用无收银台收银机或自动接收功能。客户可以自行签入和签出，在接待处使用的客户体验管理软件中填写其信息，还可以找到进入零售商店时利用许多其他服务的方式。

信息亭：如果没有这项技术，零售店将无法实现自动化。信息亭是一种具有特定用途的智能手机或平板电脑设备-可帮助客户在企业中浏览。在零售商店或企业中的固定位置使用信息亭，其中嵌入了客户体验调查软件，以捕获客户的见解和反馈。这些信息亭可帮助客户无缝地在他们所处的位置使用目标服务。

智能购物车：这是最近的趋势，但仍然有效。智能购物车是普通的购物车，带有感应器，可以检测您要放入的商品。这些传感器配备了视觉计算机算法，可以确定放入购物车中的确切商品，并且可以帮助购物者以货币形式跟踪他们在任何时间点完成的购物量。

增强现实：增强现实（AR）是一项领先的技术，已被全球各地的企业采用，以提供便捷和独特的客户体验。通过AR，客户可以通过将其数字化地放置在任何环境中来查看外观，从而轻松识别所需的产品类型。例如，客户可以通过AR在零售商店检查一件家具在客厅中的外观。事实证明，这项技术是零售业务和电子商务业务的关键角色，因此客户在购买产品之前不会有任何其他想法，并且会对他们的体验完全满意。

虚拟现实：哪里有AR，哪里就有VR。虚拟现实在提升零售商的客户体验方面也发挥了重要作用。客户只需戴上VR头盔，即可在零售商店中探索。例如，顾客可以虚拟逛逛服装店，以查看特定服装在人体模型上的外观。VR在零售中还有许多其他应用，例如对产品进行试用。

创新的送货系统：零售商与时俱进，如今，直接送货上门已变得非常流行。尤其是在这样的时代，非接触式交付方式的需求激增，零售商已考虑将其应用纳入其运营中。例如，无人机是非接触式交付的当下话题。

机器人：机器人在零售行业中扮演着未知角色的角色。零售商通常在重复的过程中使用它们，并且可以通过专门设计的算法进行处理。它们主要用于流程的供应链管理部分，从而提高分销效率。

结论

事实证明，上述技术对于改善零售商的客户体验是最有效的。将它们巧妙地整合到您的运营中也可以为您带来丰硕的成果，而您所需要的只是一个客户体验软件，以确保所有这些工作都能顺畅高效地进行。

早在2014年，德勤就谈到了一个重要趋势–不堪重负的员工。

该咨询小组发现，即使员工可以访问大量信息，但他们仍在努力筛选信息并找到所需信息，从而导致优先级混淆，内部处理人员陷入困境。

尽管员工一直在工作并保持联系，但大多数公司仍未弄清楚如何使信息易于查找。实际上，近四分之三（72%）的员工告诉我们，他们仍然无法在公司的信息系统中找到所需的信息。

快闪到我们在2020年的位置，而我们的信息存储库仅在增长。现在，普通公司使用34种不同的 SaaS产品，成年人每天在手机上花费5.4个小时。普通知识工作者必须处理相当于174种信息报纸。每一个 天。

随着我们的信息变得越来越膨胀，我们的感觉也变得不知所措-您的联络中心代理也包括在内。事实证明，尝试在全渠道环境中运作会导致我们在当今的劳动力中看到过多的信息。

为什么？

好吧，因为对于大多数公司而言，全渠道战略实际上只是将大量的多渠道解决方案拼凑在一起。这样做会增加您的座席在数十个渠道和系统中进行筛选以查找所需信息的负担。

全渠道与多渠道：当您的客户体验策略对代理商产生负面影响时会发生什么

随着客户期望值的不断提高，您的代理商执行近乎完美的客户体验策略的期望值也会上升。众多公司努力工作以提供新的渠道并更好，更快地以及现在执行服务。但是，如果您在不断为客户提供新途径的机会而又没有为代理商提供更多支持的情况下，那么您的团队就会感到厌倦。

公司经常尝试执行全渠道策略，但最终却得到笨拙的多渠道解决方案。发生这种情况时，您的经纪人会感到最大的痛苦。然后，他们将其交还给您的客户。如果没有正确的策略和正确的工具来保护您的负担过重的特工，那么完美的“全渠道”体验就难以为继。

执行全渠道策略时，可以通过以下三种方式为代理商提供支持，从而使客户和代理商获得应有的体验。

如何将笨拙的多渠道体验换成支持您的代理商的全渠道策略

将这三个因素添加到全渠道策略中，以减轻代理商的负担并提供出色的体验（无倦怠感）。

1.自动化

把事情简单化。对于初学者，请选择三个手动座席任务以使其自动化。您的客户也感到麻烦的代理工具的摩擦，那么您该如何减轻代理的工作量呢？

使用您当前的系统（或新系统）来自动化团队的重要任务。这是三个入门指南：

• 完善您的互动路线，以在客户遇到简单问题（例如“我如何重设密码”）时将他们发送到有用的漫游器
• 将您的客户信息整合到一个数据库中，并在每次交互开始时通过屏幕弹出窗口将其提供给代理商。因此，他们不必在交互过程中挖掘客户历史。
• 第一次将客户带到具有适当技能的代理商处以解决他们的问题。

设置条件并监视客户对话中是否存在诸如“取消”之类的触发词，以便经理和主管可以立即伸出援手。

2.定期的指导和反馈

如果我们的经理或团队没有足够的支持，您很容易感到负担过重和不知所措。主动指导您的经纪人避免这些被忽视的感觉。使用数据为您的代理商提供切实的反馈。并且，利用您的专业知识下次可以指导他们使用正确的分辨率。

将每日绩效数据发送给您的业务代表，以便他们可以跟踪每次交互的进度。并且，每天也要分享每日的胜利和认可。

当您让代理了解他们的表现时，以及当您提供不断的鼓励时，他们将有能力纠正发生的错误。他们学会自我识别性能问题并即时解决它们。然后，当业务代表看到度量标准开始下降时，他们可以为与您进行的辅导会议感到不快，并立即解决关键问题。更好的是，所有这些共同为您的客户提供了改进，更一致的服务。

3.整合

导致团队负担过重的核心要素之一是什么？太多的系统之间没有视线。您的代理平均使用 8.6种不同的工具，与对等方进行23次交互，每天处理130.5种不同的支持交互。

难怪联络中心负责人说，座席混乱的桌面构成了主要的生产力挑战。成功的代理商拥有与客户互动所需的知识和工具，无论客户如何接触或他们的客户历史记录在哪里。

将您的联络中心平台与其他系统（例如CRM，票务系统和知识库）进行集成，以使您的座席能够更好地进行每次交互。当您这样做时，他们将不必升级每次交互并在切换系统之间时将客户搁置。他们需要的一切都将一处汇总。