零售业的数字化转型

数字化转型对零售业有何影响?实体店与数字店之间整合的机会是什么?为什么个性化是一切的核心?这就是我们将在这篇文章中讨论的内容。

谈论零售意味着要面对广阔,复杂且非常多样化的世界。例如,沃尔玛(年营业额超过5,000亿美元)和附近的小五金商店都被冠以“零售”的标签。然而,尽管该行业参与者的多样性如此之大,但每个人都有一个趋势是相同的:数字化转型。

此外,在新冠大流行期间,尤其是在锁定期间,零售业的数字化转型经历了无法预测的加速。可以说,数字技术实际上拯救了该行业成千上万的公司。

在紧急情况下,我们的习惯已经不必要了。我们所有人都更加频繁地转向数字技术,但是要强调的是,这不是暂时的,这是更加重要的。这种习惯的改变,即数字世界的进步,无疑会随着时间的流逝而持续下去,即使恢复到“正常”水平之后也是如此。

这仅是第一步,也是零售业数字化转型的方面和机遇之一。在本文中,我们将尝试进一步。我们将讨论“物理”和数字销售点之间整合的机会;量身定制的客户体验(数字化,不仅是数字化)的重要性,这是个性化的关键作用。最后,我们将进入一个更具体的领域,分析视频在这一领域的中心地位。

什么是陈列室?

数字世界和实体商店不是分开的世界。相反,今天的情况恰恰相反:数字和“物理”日益集成;简而言之,这两者相互融合并相互补充。这是零售行业中所有参与者必须记住的事情。

这就是陈列室的意思:客户在实体店中使用智能手机以在其眼前寻找有关产品的更多信息或从竞争中寻找更优惠价格的那一刻。

这是一个非常微妙的时刻,正变得越来越普遍。根据Google的数据,从2017年到2019年,通过实体店中的移动设备进行的搜索量增长了15%。这有问题吗?可能是,但它也可能成为机会。这完全取决于品牌如何处理它,而不仅仅是价格和折扣问题。

挑战越来越与客户体验相关。实体商店(这里主要是人员和环境问题)和数字商店都可以。那么,建立一个可以运转的网上商店不仅仅是一件事情;您必须走得更远,创造全渠道的体验,能够监督从数字化到“现实生活”的客户旅程。这还不是全部:我们必须尝试以越来越个性化的方式构建这条道路。

能做到吗?是的,在下面的段落中,我们将看到如何。

追踪客户旅程

与所有其他部门一样,零售业的数字化转型主要是数据问题。尽可能多地收集有关您的客户,他们的特征,他们的行为,他们的需求以及所有这些随着时间的变化的信息:这是当今市场成功的真正秘诀。这就是为什么我们经常听到数据是新的“石油”的原因。当然,所有这些对于零售业都是正确的。

根据麦肯锡公司的一项研究,正确和大量使用大数据分析可以使零售业务利润率提高约60%。巨大而决定性的百分比。2018年,该行业“大数据分析”市场的价值为3.494亿美元,复合年增长率为19.2%。翻译:到2026年,这一价值可能翻两番,达到13.299亿美元。

  • 通过他们的网站,首先:因此,数字营销的重要性,首先是将手术重点放在SEO和定位的各个方面;
  • 专用应用程序变得越来越重要;
  • 有效使用社交网络仍然很重要,但永恒的电子邮件营销也很重要。

简而言之,有两个关键主题:全渠道和移动优先。从这个意义上说,真正的前沿是商店本身的数字化。在这个领域,甚至在意大利,也有很多变化,这远远超出了经典的“会员卡”。

根据我们上面提到的米兰理工大学零售天文台数字创新的一项研究,在意大利排名前60位的零售商中,有18%的商店已经安装了wifi;更为重要的是,有12%的用户安装了用于监视客户的系统,例如智能相机,以实时测量和分析许多KPI(从转换率,到花费的时间,到访问的频率)。通过这种方式,零售商可以使用越来越多的数据,他们可以使用它们以非常有效的方式跟踪客户的旅程。

有许多优点:从决策策略优化 ,以流程优化(不只是定价决策); 从预测性营销可能性到客户体验的实际个性化。

变得越来越个人化

大数据分析的真正目标是对受众有深入的了解:根据共同的特征将其划分为越来越紧密的细分受众群,但针对的最低目标是单身。最终目标是个性化。

像零售世界一样,即使客户听众不胜枚举,这是否有可能?是的,有很多策略。所有这些都是基于深厚的知识以及随后与单个客户进行的“一对一”对话。

因此,这是一个问题,即以全渠道模式收集有关个人的尽可能多的信息,并根据个人特征来调节自己的通信和服务。所有这一切在参与方面都有巨大的回报,这是导致忠诚并最终倡导的第一步。一个零售行业的未来挑战LL,毕竟,危在旦夕这里,尤其是在竞争日趋拥挤,激烈,变化和多样化。

个性化是用于营销,交叉销售和向上销售运营的强大工具(在该领域,亚马逊作为模型,其量身定制的推荐算法占总销售额的29%;请参见此处)。牛逼帽子还不是全部:也有那些谁底部与之生产自己的产品的个性化。一个例子是德累斯顿(Dresden),这是一家创新的眼镜公司,它允许客户创建自己的定制眼镜(dresden.vision)。目前已经在这一领域的许多例子,B UT 其中个性化提供了最有力的结果是客户体验区。

再次:这是将客户在实体店的经验与数字商店相结合。从这个意义上说,品牌可用的最强大的工具是视频。

视频的力量:商店内外

在数字化转型时代,视频是所有营销和客户服务策略的核心。为什么?很简单:视频是功能最强大,应用最广泛,最有效的工具。

根据《福布斯》的数据,到2020年年底,视频将占在线流量的90%。根据其他估计,到2021年,每个人平均每天将在线观看100分钟的视频;这比2019年的84分钟有所增加,两年内增长了19%。因此,难怪消费者自己在购买商品之前就认为视频是必不可少的。Google搜索显示,即使在商店购物,全球超过55%的客户仍在使用在线视频。

这证明了整合实体店和数字店的重要性!视频为购物者提供了安全保障。它使用方便快捷,是最终选择产品的决定性因素。

现在,您可以看到,将视频与个性化设置配对可以最终提高效果,即“品牌需要的最终营销突破”,正如《福布斯》所提到的那样。

数据被转化为品牌与个人之间的关系,富有成果和持久的关系,双方都有优势。零售业数字化转型的真正机会就在这里。

中小企业的数字化转型

至关重要的是,必须完全了解客户,了解如何以敏捷有效的方式满足他们的需求,使他们的产品和服务具有差异化的竞争优势,并且总的来说,找出一切可以确保公司长期生存和持续发展的要素。 。数字化无法区分大型或小型公司,跨国公司或家族中小型企业,这是至关重要的,因为该策略为公司提供了许多机遇和发展可能性,只是必须投入资源和精力来预测未来的风险并确定环境带来的机会。

我们都谈论数字化转型,这就是为什么一些公司拥有建立互联网连接,创建创新团队,数字营销领域,网站或社交网络上的项目的项目,而其他公司却不知道从何入手,所以他们必须显然,数字化转型战略实际上是其发展成为适应长期变化和新的经济,社会和技术现实的中长期生存公司的关键方面。

数字世界非常广泛和复杂,其中包含许多术语,例如应用程序,云,区块链,大数据,电子商务,物联网,博客,网络,社区经理,智慧城市,人工智能和社交网络。还有很多。

这种新的现实不仅是由于当前的危机,而且已经持续了数年,只是它已经加速了,今天比企业家必须做出改变或消失的决定要多得多,这既不是政府也不是政府。大型企业可以允许,因为中小型企业是他们的供应商和/或客户,尤其是在像哥伦比亚这样的中小型企业国家中,中小型企业占生产部门的99.6%,创造了79%的就业机会。

事实是,数字化挑战是一个复杂的概念,公司必须应对这一挑战,因为它涉及到重大变化,客户,社区和市场需求的新视野,并使自己沉浸在中小企业文化中,即使是他们的商业模式,他们也必须将数字化转型视为不可避免的挑战,将面临他们历史上最重要的变革流程之一。

推动和适应这一数字时代是企业家的责任,企业家必须了解适应社会,经济和市场变化的必要性,而国家的角色必须是监管者,监督者和促进者,以便面临数字化转型挑战的公司会在最佳条件下这样做。

经理必须是数字化转型战略的推动者,没有这种支持和参与,就不可能进行涉及企业文化变化的重大变革。了解数字转换流程的规模和不可逆性至关重要,因为企业愿景必须以战略为中心,并在公司及其环境中进行沟通,因为它将以深远的方式使每个人受益,因此管理是数字化转型的主要推动者。

中小企业迫切需要适应数字环境,因此有必要促进与经理和/或所有者接触新一代,他们在数字文化中已作好准备,并可以成为变革的推动者和推动者。通过技术进行文化传播;尽管这本身并不是技术变革,但因此必须了解人们在此过程中将扮演的关键角色。

挑战迫使人们重新思考公司的流程,从业务模型的定义到人才的选择和培训,再到营销策略,沟通,品牌管理,客户服务,与供应商以及最终导致对公司,其存在和未来进行全面审查的其他变量,在这里出现了困难,因为它们与大型公司和企业竞争,这些公司和企业已经合并并使用了技术工具,在所有领域中都占有一席之地行业。面对这种竞争情况,数字化转型已成为公司维持其在市场中的运营和地位的理想方式

开始之前,您必须评估数字化可能产生的影响,新的技术,经济和社会趋势如何影响业务。组织需要发展,一些组织比其他组织有更多需求,因此评估其部门发生了什么以及未来可能发生的情况非常重要。一旦有了远见,就必须制定出一份工作计划,该计划应为工人所了解和理解,您可以在这里开始根据每个公司的资源和能力来讨论技术。

技术已成为现代化过程的工具,并适应了不断发展的市场的需求,以实现可以成为竞争优势的改进。因此,至关重要的是,数字化过程必须在公司自己的战略框架内,根据先前定义的目标进行,也就是说,公司必须清楚其要实现的目标,然后选择适当的技术资源。 。

首先,要发展成为当今世界的公司, 您必须具有开放的心态以进行更新。数字化转型不应该是一个痛苦的过程,而仅仅是对变化的恐惧意味着许多公司正在失去他们所下注的公司,这在与客户的关系中得到了体现。

当前和将来的商业模式必须关注客户体验和环境,因此数字化转型本身并不是目标,而是一个过程,需要以开放的态度适应不断变化的环境。

数字化转型的优势在于流程的数字化,卓越的竞争能力,可以为客户创造新的体验,提高运营效率,创造新的收入来源,更大的应对能力,激发创新能力,加强对企业的分析。数据,有效和流畅的沟通,并促进工人,公司,供应商,客户和社区之间的协作工作,并鼓励使用技术。

为此,管理人员必须承担起责任并致力于创造有利于员工发展和创造力的工作环境,并拥有一支创新的工作团队,能够促进变革并为公司服务并利用公司的资源和技能。竞争,苛刻,敏捷,数字化和颠覆性市场的要求。

公共行政数字化转型面临的5大挑战

公共管理中的数字化转型对一个国家及其公民都有好处。实际上,在政府机构内部实施数字技术是一个机遇,必须尽快抓住这一机遇。

根据We Are Social和Hootsuite 的年度报告 Digital 2019,大约5500万意大利人访问互联网,3500万活跃在社交媒体上,比上一年增长2.9%。

公司也正在进行数字化转型,因为他们知道这样做的任何延误都将使它们处于竞争劣势,并可能导致完全被市场淘汰。因此,他们开始充分利用人工智能,区块链,社交网络等数字创新技术。

但是,尽管公民已经开始使用数字化新语言,但公共管理部门仍未达到对精通数字化的客户公民的期望,他们追求的速度和质量与Google,Facebook,亚马逊有相当大的差距。总体情况远未达到这些期望。

2019年公共行政的数字化转型

根据欧盟统计局(Eurostat) 2018年有关欧洲数字经济与社会的数据,意大利公共行政部门的情况并非乐观。

没有任何重大的改进,或者至少没有任何可以视为真正的进步。相反,这种情况似乎是静止的,缺乏真正的转变。

说到数字增长,意大利在欧洲国家中排名第25位,得分为44.3,比排名最高的丹麦低约30分。这一结果可以通过结构性问题来证明(意大利在连通性排名中也排在第25位,得分为52,而欧洲的平均得分约为62)和专业技能,人力资本参数为40.8,而欧洲的平均得分为56.5。

这些技术延迟反映在公共行政部门的数字化中,尽管在某些领域(例如在开放数据中)取得了积极成果,但由于数字能力水平低而受到阻碍。

这也影响了所提供服务的质量,并导致公民与公共行政部门疏远,这满足了BEM 2017年关于电子政务的研究报告所定义的定义:“数字方面的意大利悖论:太多的社会但很少有电子政务。”

一方面,意大利人对社交媒体的使用稳步增长,他们每天大约要花2个小时在社交媒体上导航,主要是使用手机。此外,总的来说,意大利人在公共行政管理中赞成数字化,因为他们知道他们将从服务转换中受益:将近30%的意大利人希望简化程序,而25.5%的人希望看到更快的响应时间。

尽管如此,公民还是很少使用电子政务服务。只有四分之一的人说他们已经尝试过或以任何方式从中受益。

这意味着,如果需求持续增长,则供应通常会不足,甚至会缺乏。由此,用户会自然而然地产生不信任感和挫败感,他们继续将公共行政视为效率低下和过时的程序结构。

但是,拥抱数字化转型还为时不晚。为此,公共行政办公室必须面对五个挑战。

1.提高专业水平

像私营部门一样,公共部门也需要将其劳动力与可以提供处理数字化转型所需技能的专业人员整合在一起。

公共行政部门将需要技术,组织和管理技能来管理这一转变,但在2018年,十分之六的公共雇员中只有6人接受了适当的专业培训。特别是,最深入的问题是法律法规和IT,而管理,沟通和外语技能则被忽略。

就个人能力而言,大多数公共管理人员认为他们的技能水平可以接受,即使不高于要求,也可以通过自我培训(48.5%),在工作中学习来提高( 31.2%),而实际培训仅占9.5%。

根据这些数据,我们可以推断,至少到目前为止,将需要更多的培训才能获得所需的技能,以使公民和公司能够从更快,更简单,更高效的服务中受益。

如果我们看一下数字化转型所需的基本角色,那么最重要的角色之一就是社交媒体管理器。许多公共机构开始出现在社交网络上,并利用它们与公众进行交流。这种过渡将需要专门的角色来管理这些渠道。

社交媒体经理在公共管理中的作用将使办公室能够执行战略性沟通计划,以确保与公民的清晰,实用和相关的沟通。在意大利,这将需要修改法律150/2000中概述的过时的通信结构法规。

公共管理数字化的另一个关键人物是向数字过渡的负责人,根据意大利数字管理法规第17条第1款的规定,这应该是实现向数字化模式过渡的专业人员。运营以及由此产生的重组过程,旨在实现开放的数字管理,通过适当的技术技能,法律和管理信息技术,提供高效且具有成本效益的高质量,易于使用的服务。

部长朱利亚· 邦吉诺发布了第3/2018号通知,鼓励公共行政部门由合格的专业人员来担任这些职务。

2.改变沟通观念

公共行政部门数字化转型的另一个挑战是更新其通信方式,使其数字化程度更高,更加符合日益联系的公民的期望。

为此,需要通过采用可以以集成方式利用每个渠道的沟通策略来监控社交网络,从而根据公民的使用方式赋予每个人不同的沟通角色。

尤其引人注目的案例是意大利政府所在地Quirinale,该组织于2016年启动了自己的社交渠道,从Instagram,Twitter和YouTube开始。每种渠道的用法都不同,按内容和目的。

在网站上表达了这种方法,在网站上指定了每个渠道的作用:“ Twitter提供有关总统和总统职位的不断更新的信息;Instagram:总统活动的官方照片;YouTube由新闻办公室制作的视频内容;Google+,以英语向国际公众报道有关总统职位的新闻。”

公共行政部门数字化转型的优势很多。但是,值得强调的事实是,社交网络允许快速,即时地交流最重要的信息,它们为所有公民提供了他们期望的客户体验,从而重新获得了信任并提高了声誉。

为此,我们需要真正改变心态。公共行政部门必须接受这样一个事实,即如果仅是广播形式的机构传播不再是可持续的,即被动的传播,即公共当局讲话而公民本人只能收听。

从这个意义上讲,即使这很困难,也有必要欢迎与公民和使用者之间更加平等和双向的对抗。这绝不能阻止公共行政部门的“复兴”和消除与指挥和控制逻辑有关的态度。

3.安全第一

随着数字化的到来,在处理方式,敏感数据的管理及其存储方面,出现了一个主要的安全问题。

近几个月来,已经有几起黑客攻击公共机构的事件,包括法院,大学和SIAE。这表明公共行政部门仍然需要做很多事而且要迅速。

例如,CERT-PA(在意大利数字媒体代理机构内运营的组织)于2018年7月进行的研究表明,由于未能更新所使用的内容管理系统,有67%的公共管理站点面临黑客攻击的风险,即那些安装在Web服务器上的软件工具,其任务是促进网站内容的管理。

在有关此主题的新闻稿中,CERT-PA指出:“ […]每天都有网站遭受公开的网络攻击,这些网站公开的软件版本不再是最新的[…]。二级网站还可以引起犯罪分子的兴趣,这些犯罪分子以营利为目的,在不安全的站点上从事非法活动,涉及范围从破坏加密货币(加密)到恶意软件的传播。根据CERT-PA最近收到的报告,已经发现许多市政站点都基于过时的CMS版本,通常几个月都没有更新。”

总的来说,挑战是双重的:一方面,不要让这些风险(尽管确实存在)放慢了向数字化转型的步伐,另一方面,为应对这种风险做好了准备。

为此,有必要对负责数据管理以及IT系统开发和维护的人员进行准备和培训。其次,有必要计划对尖端软件进行战略投资,以确保始终提供的服务具有较高的网络安全性。最后,必须进行一定的数字教育投资,使用户对网络的潜在风险敏感,以减少对冲浪者的分散注意力或注意力不集中,并可能无意中提供了对危害其计算机系统的代理的访问权限。

4.联网

数字化改造中的公共管理:即公共管理必须以实现全面和彻底改造面临的另一个重大挑战是网络。

数字化转型必须成为广泛的实施策略的目标,该策略涉及PA的所有级别,避免零星的发展。

为此,不乏监管手段。实际上,在某些方面,调节性肥大会阻碍数字化转型。实际上,随着时间的推移,各种立法干预都受到缺乏统一战略的影响,该战略考虑了技术和信息技术问题以及与公共行政程序的法律和档案方面相关的复杂性。

但是,通过网络,我们还意味着更多的事情,即在所有公民单独或通过社会培训获得的创新需求与可用的数字解决方案之间进行匹配。公共行政部门面临的挑战是如何促进这一过程,实现数字化转型,使其能够提供务实且可持续的服务(从经济角度来看)。

5.接受新技术

最重要的挑战之一是将数字创新所提供的新技术正确集成到管理程序中。例如,区块链在公共机构中可以有有趣的应用,首先是维护公共登记册。其他类型的注册簿也是如此,例如汽车或商业注册簿,在这些注册簿中,区块链可用于简化股份所有权转让的注册。

该技术的另一个特别有趣的应用是关于文档的管理和保存,随着越来越多的组织和政府机构的参与,文档的管理和保存可能会变得更加安全和透明,这可能会变得越来越普遍。

这同样适用于其他技术,例如人工智能,已经是《人工智能白皮书》的主题,其中概述了一些准则,并强调了人工智能的特别前景,因为它可以提高官僚程序的效率,改善医疗和保健治疗,加快司法程序并激发积极的公民意识。

总的来说,这些创新和其他创新的基础不仅在于实施最先进的基础设施系统,而且还在于改变心态,这种变化往往更多地关注风险而不是数字化的收益。

有必要在所有相关人员的信任下开展工作,因此,有必要为这些技术设计随附的模型,这些模型应支持在各个级别上尽可能统一的集成开发。